10.언론보도

[원격 기술지원, 유지보수 새 대안될까]

소프트웨어(SW) 업계에서 원격지원을 통한 기술지원·유지보수 필요성이 떠오르고 있다. 기존 인력 파견식 기술 지원으로 인한 비용부담과 낮은 효율성을 해결하는 방안으로 주목했다. SW 수출 사례가 등장하면서 원격 지원이 새로운 유지보수 대안으로 꼽히고 있다.

16일 업계에 따르면 온라인을 통한 SW 기술지원과 유지보수로 기존 불필요한 관행을 바꿔야한다는 목소리가 높다. 국산 SW 글로벌 진출이 부각되면서 원격지원 요구가 힘을 받고 있다. 다국적 SW 기업에 비해 인력 소모가 큰 현 SW 유지보수 문화를 개선해야 한다는 의미다.

투비소프트는 지난해 미국 사용자환경·경험(UI·UX) 전문업체 인수를 시작으로 해외시장 진출을 본격화했다. 김형곤 투비소프트 대표는 “해외시장의 지역적 특성도 있지만 대부분이 텔레마케팅이나 소셜네트워크서비스(SNS)로 고객에 다가가고 있다”며 “영업뿐 아니라 결제와 사후 기술지원까지 원격으로 진행하는 문화가 정착됐다”고 말했다. 투비소프트도 미국 등 해외시장 공략에 원격지원 체계를 마련하는 방안을 적극 검토한다.

국내 SW 기업이 수출을 가속화하면서 원격지원을 통한 유지보수 방안이 화두다. 업계서는 인력을 파견한 유지보수만 고집하는 국내 관행에 실효성이 있는지 의문을 제기한다. 다국적 기업이 국내 시장에서 솔루션을 구축한 후 온라인 원격지원 서비스를 제공하는 것과 상반되기 때문이다. 업계 관계자는 “사람이 직접 나가도 제대로 된 유지보수요율을 받지 못하는 상황에서 외국계 기업 온라인 기술지원에는 20% 이상 유지보수요율을 당연하듯 챙겨주고 있다”며 “공공과 민간을 가리지 않고 국산 SW를 역차별하는 현상이 나타나고 있다”고 지적했다.

오랜 관행으로 굳었지만 국내 시장에서도 온라인 유지보수를 받아들이는 데 기술적 문제점이 없다는 의견이다. 온더아이티는 일부 사업에 온라인 기술 지원을 적용했다. 김범수 온더아이티 대표는 “사람이 가면 유지보수 비용이 비싸질 수밖에 없다”며 “상황에 따라 다르지만 저렴한 비용으로 유지보수 서비스를 받겠다는 경우도 있어 고객 불만이나 문제점은 없다”고 말했다. 온라인과 오프라인 등 기술지원 방법을 다각화하는 것도 한 방법이다.

공공기관 지방 이전으로 원격지원 관심은 더욱 높아지고 있다. 지방에 기술지원 인력을 파견하면 교통비·체류비 등 SW 기업에게는 추가 비용 부담이 크다. 그러나 사업발주 예산에는 포함되지 않아 SW 업계 수익성이 크게 악화되고 있다. 알서포트 관계자는 “공공기관 지방이전으로 SW 사업비용이 크게 늘어나고 있다”며 “간단한 사후 서비스 등은 원격지원으로 가능한 환경을 만들어야 비용절감과 생산성 향상이 가능하다”고 덧붙였다.

권동준 기자 | djkwon@etnews.com
(15년 8월 16일 전자신문 발췌)